Piše: Safet Mušić

Neuspjeh davatelja zdravstvene zaštite da efikasno i na odgovarajući način komuniciraju s osobama s invaliditetom velika je prepreka u pružanju kvalitetne zdravstvene zaštite osobama s invaliditetom. Dobra komunikacija neophodna je za zdravstvenu praksu. On osigurava da je osoba u središtu svih odluka i osnažuje pojedinca uključivanjem njihove perspektive u razgovore.

Stanje u BiH

Organizacija MyRight, je koordinirala izradu Brošure za zdravstvene radnike o ophođenju prema osobama s invaliditetom u BiH, a za potrebe iste je rađen monitoring pristupačnosti zdravstvenih institucija, od 15. decembra 2014. do 15. februara 2015. godine. Projekat je rađen na području pet regija u Bosni i Hercegovini u kojima djeluju koalicije organizacija osoba s invaliditetom s kojima organizacija MyRight sarađuje na implementaciji programa jačanja znanja i vještina osoba s invaliditetom. Rezultati tog istraživanja ukazuju da od 64 posjećene institucije niti jedna nije potpuno pristupačna za osobe s invaliditetom. Imajući u vidu da osobe s invaliditetom čine heterogenu skupinu, i pristupačnost je razmatrana s različitih aspekata – od fizičke pristupačnosti ustanova za osobe s invaliditetom, koje se kreću u kolicima ili uz pomoć drugih pomagala, pa do pristupačnosti informacija o ustanovi i uslugama za osobe sa senzornim invaliditetom, gluhe ili slijepe osobe. Zaključuje se da postoji veliki broj različitih akcija i aktivnosti koje moraju biti poduzete kako bi situacija bila popravljena i kako bi osobe s invaliditetom imale jednake mogućnosti kao i ostali građani, kada su u pitanju zdravstvene usluge.

Dva pitanja tokom istraživanja su se odnosila na mogućnosti komunikacije zdravstvenih radnika sa osobama sa invaliditetom u 63 zdravstvene ustanove u BiH.

-Jedno pitanje je glasilo, da li informacije o prevenciji i tretmanu pružaju u obliku koji je dostupan osobama koje su slijepe ili gluhe? U 63 evidentirane ustanove ova usluga nije na raspolaganju.

-Drugo pitanje je glasilo, da li zdravstveno osoblje ima na raspolaganju tumače znakovnog jezika? Od 63 zdravstvene ustanove koje su bile predmetom istraživanja, samo u Bijeljini je ova usluga na raspolaganju.

Ovo istraživanje je u stvari pokazalo svu nezainteresovanost i nespremnost zdravstvenog sistema u BiH da približno bude uporediv sa zdravstvenim sistemom u državama EU, ali i u državama regiona, a kada je riječ o komunikaciji radnika u zdravstvu sa osobama sa invaliditetom. Na žalost većih pozitivnih promjena u ovoj oblasti nema do danas.

Smjernice za kvalitetniju komunikaciju

Djelotvorna komunikacija treba biti jasna, koncizna i zadovoljiti potrebe svih uključenih osoba. Tehnike proširene komunikacije, na primjer, mogu osigurati da je proces otvoren, dvosmjeran i uključiv, kao i da su osjetljive na potrebe osobe.

Stilovi komunikacije razlikuju se među pojedincima s intelektualnim teškoćama. Neki mogu imati verbalni jezik, neki znakovni, a drugi koriste neverbalne komunikacijske stilove kao što su geste, vokalizacija ili čak pokreti očiju. Međutim, cjelokupna komunikacija može predstavljati izazov za zdravstvenog radnika i osobu s intelektualnim teškoćama.

Znamo da su komunikacijski izazovi veliki u području intelektualnih teškoća. Pojedinci često imaju poteškoća u izražavanju svojih potreba, prenošenju riječi na ono što doživljavaju, čitanju znakova, pogrešnom razumijevanju ili slušanju. Mora se imati na umu da stepen intelektualnog invaliditeta ili nivo inteligencije ljudi nije pokazatelj njihovih sposobnosti niti pokazatelj njihove sposobnosti komuniciranja. Ne treba pretpostavljati da osoba s intelektualnim teškoćama ne može komunicirati. Osobe sa invaliditetom često nailaze na prepreke u komunikaciji, koje utiču na sposobnost osobe da se kreće kroz mnoge aspekte života, od kupovine do posjeta ljekaru. Ove se prepreke mogu opisati kao unutarnje ili vanjske.

Preporuke za zdravstvene radnike za komunikaciju s pacijentima s ograničenjima kretanja

Treba imati na umu da osobni prostor osobe s invaliditetom uključuje invalidska kolica, štake, hodalice, štap ili drugu pomoć pri kretanju.

Razgovor sa osobom koja sjedi u invalidskim kolicima, treba podrazumijevati da zdravstveni radnik i pacijent sjede u istom nivou očiju.

Kada se daju upute osobama s ograničenjima kretanja, uzeti u obzir udaljenost, vremenske uvjete i fizičke prepreke poput stepenica, ivičnjaka i strmih područja.

Trebamo se rukovati kada se upoznajemo sa osobom sa invaliditetom. Ljudi koji imaju ograničenu upotrebu ruku ili nose umjetne udove rukuju se.

Preporuke za komunikaciju sa pacijentima sa gubitkom vida

Potrebno je identificirati se kada se obraćate osobi koja ima slab vid ili sljepoću. Predstavite drugu osobu ako je sa vama, osobi sa gubitkom vida.

Lagano dodirnuti ruku osobe dok joj se obraća, kako bi znala s kim razgovara.

Potrebno je objasniti ako zdravstveni radnik napušta okolinu.

Kada se daju upute, treba biti što precizniji, npr. “Lijevo oko 10 metara” ili “Dva metra desno”. Poželjno je koristiti znakove sata, ako je osoba navikla koristiti ovaj pristup: “Vrata su u 10 sati.”

Kad se nudit pomoć nekome s gubitkom vida, treba dopustiti toj osobi da vas uhvati za ruku. Kad pomažemo osobi da sjedne na stolicu, stavite njenu ruku na naslon ili naslon sjedala.

Preporuke za komunikaciju sa pacijentima sa gubitkom sluha

Pitati osobu koja je nagluha, gluha ili gluhonijema kako preferira komunikaciju i eliminira ili minimizira pozadinsku buku i smetnje.

Razgovarati direktno sa osobom kojoj pomaže tumač znakova, a ne sa prevodiocem, čak i ako osoba gleda prevodioca i ne ostvaruje kontakt s vama.

Potrebno je govoriti normalnim tonom bez vikanja.

Ako osoba čita usne (govor čita), potrebno je okrenuti se prema osobi i držati ruke i druge predmete dalje od usta. Održavati kontakt očima. Ne treba se okretati niti hodati uokolo dok se razgovara.

Ako ne razumijemo nešto što je rečeno, treba zamoliti osobu da to ponovi ili zapiše.

Preporuke za komunikaciju sa pacijentima sa govornim smetnjama ili govornim teškoćama

Razgovarati sa osobama sa govornim smetnjama kao što biste razgovarali sa bilo kim drugim.

Potrebno je reći osobi da ne razumijemo ono što je rekao i zamolite je da ponovi poruku, napiše je, izgovori na drugačiji način.

Da bismo brzo došli do informacija, treba postaviti kratka pitanja koja zahtijevaju kratke odgovore ili klimanje glavom.

Preporuke za komunikaciju s pacijentima s intelektualnim, kognitivnim ili razvojnim teškoćama

Odrasle osobe s intelektualnim, kognitivnim ili razvojnim teškoćama tretirati kao odrasle.

Koristiti jednostavne, direktne rečenice ili dodatne vizuelne oblike komunikacije, kao što su geste, dijagrami ili demonstracije.

Izbjegavati upotrebu smjernica kao što su desno, lijevo, istok ili zapad.

Prilikom postavljanja pitanja formulirati ih bez sugeriranja željenih ili željenih odgovora jer neki ljudi s intelektualnim, kognitivnim ili razvojnim teškoćama mogu reći ono što misle da želimo čuti.

Potrebno je dati tačna uputstva. Na primjer, “Vidjet ćete medicinsku sestru u 10:30”, umjesto “Vratite se medicinskoj sestri za 15 minuta.”

Izbjegavati davanje previše uputa odjednom, što može biti zbunjujuće.

Davati informacije u pisanom ili usmenom obliku ako osoba to želi.

Preporuke za komunikaciju sa pacijentima sa psihijatrijskim/mentalnim smetnjama

Pristupiti osobi kao i bilo kome drugom; razgovarati direktno s osobom, koristeći jasnu, jednostavnu komunikaciju.

Ne treba patronizirati, snishoditi ili prijetiti u komunikaciji s osobom.

Ne donositi odluke umjesto osobe ili pretpostavljajti da poznajemo preferencije te osobe.

Koristiti iste dobre manire u interakciji sa osobom koja ima psihijatrijski/mentalni invaliditet kao i bilo koga drugog.

Uspostaviti kontakt očima i trebamo biti svjesni vlastitog govora tijela. Kao i drugi, osobe s psihijatrijskim/mentalnim smetnjama osjetit će našu nelagodu.

Prepoznati da osoba sa psihijatrijskim/mentalnim invaliditetom često ima iste želje, potrebe, snove i želje kao i bilo ko drugi.